為進一步擴大消費維權覆蓋面，更大程度幫助消費者維權，去年，邯鄲市工商局整合各部門資源，建立起“大消保”消費維權體系，將維權關口前移，監管窗口延伸，讓老百姓在最近的距離、最短的時間內實現消費維權。

　　投訴種類增多，受理渠道分散

　　來自邯鄲市12315投訴熱線的統計資料顯示，2014年下半年，消費者申訴熱點集中在日用百貨、家用電器、通訊產品、服裝鞋帽、互聯網服務等行業和領域。其中家電類高居商品類申訴榜首，通訊服務類申訴同比上升了30.11%，家用機械產品申訴中電動車、汽車問題最為突出。

　　“申訴熱點領域往往也是人們消費的熱點領域。”邯鄲市12315指揮中心主任宋鳳蒞分析說，“現在商品品種豐富了，市場競爭也更加激烈，一些企業只注重產品數量和市場占有率，忽視了產品品質和售后服務，由此帶來的消費糾紛日益增多。”

　　按照常規，消費者遇到消費糾紛，有3個渠道可以投訴，即隸屬工商系統的12315投訴熱線、消費者權益保護處(科)和消費者協會。其中，12315投訴熱線屬受理平臺，不參與解決消費糾紛;消費者權益保護處(科)主要負責監督流通環節產品質量、監管食品安全、查處嚴重侵害消費者合法權益的案件等，具有行政執法權;消協主要負責對消費糾紛進行調解。

　　根據工作流程，12315投訴熱線接到投訴并記錄后，將投訴事件下分到所屬地的工商分局進行辦理。在規定工作日內辦結后，將結果告知投訴者。消費者權益保護處(科)接到投訴后，對事件進行調查、取證、調解，屬于違法違規、情節嚴重的則予以立案，并對侵權商家進行行政處罰。

　　“從市工商局、各區分局到工商所，我們有2/3的時間和精力都在進行消費維權執法和調解。”邯鄲市工商局局長李鐵所說，由于12315、消保處(科)和消協沒有實現統一調度和資源共享，消費者遇到消費糾紛，如需跨區跑辦，協調起來比較麻煩，浪費了很多時間和人力。