近年來，老百姓的消費維權意識不斷提升。小到柴米油鹽，大到汽車房產，各類消費維權事件出現在百姓的生活中。

　　為進一步擴大消費維權覆蓋面，更大程度幫助消費者維權，去年，邯鄲市工商局整合各部門資源，建立起“大消保”消費維權體系，將維權關口前移，監管窗口延伸，讓老百姓在最近的距離、最短的時間內實現消費維權。

　　投訴種類增多，受理渠道分散

　　來自邯鄲市12315投訴熱線的統計資料顯示，2014年下半年，消費者申訴熱點集中在日用百貨、家用電器、通訊產品、服裝鞋帽、互聯網服務等行業和領域。其中家電類高居商品類申訴榜首，通訊服務類申訴同比上升了30.11%，家用機械產品申訴中電動車、汽車問題最為突出。

　　“申訴熱點領域往往也是人們消費的熱點領域。”邯鄲市12315指揮中心主任宋鳳蒞分析說，“現在商品品種豐富了，市場競爭也更加激烈，一些企業只注重產品數量和市場占有率，忽視了產品品質和售后服務，由此帶來的消費糾紛日益增多。”

　　按照常規，消費者遇到消費糾紛，有3個渠道可以投訴，即隸屬工商系統的12315投訴熱線、消費者權益保護處(科)和消費者協會。其中，12315投訴熱線屬受理平臺，不參與解決消費糾紛;消費者權益保護處(科)主要負責監督流通環節產品質量、監管食品安全、查處嚴重侵害消費者合法權益的案件等，具有行政執法權;消協主要負責對消費糾紛進行調解。

　　根據工作流程，12315投訴熱線接到投訴并記錄后，將投訴事件下分到所屬地的工商分局進行辦理。在規定工作日內辦結后，將結果告知投訴者。消費者權益保護處(科)接到投訴后，對事件進行調查、取證、調解，屬于違法違規、情節嚴重的則予以立案，并對侵權商家進行行政處罰。

　　“從市工商局、各區分局到工商所，我們有2/3的時間和精力都在進行消費維權執法和調解。”邯鄲市工商局局長李鐵所說，由于12315、消保處(科)和消協沒有實現統一調度和資源共享，消費者遇到消費糾紛，如需跨區跑辦，協調起來比較麻煩，浪費了很多時間和人力。

　　搭建三級平臺，隨時隨地維權

　　為使有效的資源最大限度地得到利用，2014年7月，邯鄲市工商局創建了全市工商系統“大消保”維權執法體系，為消費者搭起了“咨詢、舉報、投訴”消費維權服務平臺。

　　按照層級管理的原則，分三級架構優化組合維權執法力量。邯鄲市工商局設立12315指揮中心綜合大廳，綜合大廳設置12315話務室、消費者權益保護處消費維權投訴室、市消費者協會消費調解工作室及其他業務處室服務室。

　　加強基層綜合執法效能，縣(市、區)工商局成立“大消保”領導小組，將原12315中心更名為12315指揮中心，除接受上級12315指揮中心分流的消費者申訴舉報外，還要對涉嫌制假售假危害人身安全的事件調查處理。各縣(市、區)工商局在城區選定1至2處商業繁華地段，設置工商執法服務亭，安排專職人員執勤。

　　各基層工商所成立消費維權領導小組，明確專、兼職消費維權工作人員，在綜合服務大廳設置“消費者維權投訴受理席”。在轄區的旅游景區、大型商場、超市設立12315維權服務站，并設專職接待人員。大名縣、成安縣、峰峰礦區、經濟開發區、邯山區等縣(區)工商部門，還購置了電動消費維權執法車，在繁華路段、商業街區進行巡邏，隨時接受消費者投訴。

　　“12315現在不只是一條熱線，更是一張覆蓋全市的消費維權網。”李鐵所說，消費糾紛雖然是小事，但是小事解決不好也許就會釀成大事，建立三級平臺，將消費維權觸角延伸至基層，第一時間解決問題，不僅大大提升了消費糾紛的解決效率，還有助于及時化解社會矛盾。

　　此外，邯鄲市工商局還將原經檢支隊劃分為市場監管分局、消保分局和經檢分局，進一步細化了工作職責。一些跨區域、情況復雜的消費糾紛由消保分局專門負責，著力解決一些難啃的“硬骨頭”，不讓消費者留遺憾。

　　拓展服務功能，化解矛盾糾紛

　　春節過后，趙女士從一家干洗店出來時，看到開發區工商局的消費維權執法車正在巡邏。她抱著試試看的心態，上前進行了投訴。

　　“春節前我到這家干洗店干洗大衣，結果原來灰色的毛領給洗成了花色。”趙女士說，她多次找店家交涉，都沒個結果。“這不，我又去了這家干洗店，還是沒有結果。”工商人員接到投訴后，立即到該店了解情況。店方也十分委屈，表示曾仔細研究衣領變色原因，并多次找過銷售該大衣的經銷商工作人員和大衣的生產廠家，但答復都未讓趙女士滿意。工商人員將當事雙方叫到一起進行調解，講明了各自的權利、責任和義務，店主當場退還給趙女士洗衣工時費300元，并做了200元賠償。

　　“現在消費者的經濟狀況越來越好，所購置的高檔衣物日益增多。因清洗、保養的要求較高，不少人都選擇花錢到專業門店進行清洗。”邯鄲市消協秘書長李文良介紹，目前干洗行業從業人員素質參差不齊，有些甚至對設備使用、服裝識別及干洗工序操作等專業知識都缺乏了解;更有甚者為節約成本，以水洗代替干洗，也容易導致衣服洗滌后出現問題，從而引發消費糾紛，這已成為投訴的熱點。

　　消費糾紛投訴熱點發生地往往處于繁華路段、商業街區。為方便消費者維權投訴，目前，該市工商部門已在商場、超市、景區建立維權服務站884個，設置流動維權服務車9輛。

　　2月26日，記者來到邯鄲市天鴻廣場陽光超市消費維權服務站。“超市是去年國慶節開業的，現在共接到6起投訴。”接待員董愛玲拿出記錄本數了數說，“都是些小事，有的不是超市的責任，但我們也都妥善解決了。”春節前，一名消費者在該超市購買了兩袋面粉，3天后發現其中一袋面粉質量有問題，要求超市退貨。董愛玲幫他查找了原因，發現問題面粉是由其汽車后備箱內其他物品引起的，盡管如此，董愛玲還是與超市協商幫其換了袋新面粉。

　　“消費糾紛往往發生在消費者和經營者之間，如果商家能夠開展維權自律、承擔起相應的社會責任，將消費糾紛及時就地化解，于人于己都有利。”邯鄲市工商局消保處處長張曉軍說。

　　據統計，自實施“大消保”消費維權體系以來，邯鄲市共受理消費者投訴舉報3061起，為消費者挽回損失386.2萬元。